【重磅】民航新规：OTA机票退改签阶梯费率将落地

4月1日起，民航局开展“2018年民航服务质量体系建设”专项行动，明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。

4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》。报告显示，退改签费用总体较高，其中一例退票费为票价3倍以上。

4月27日，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游..等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理，近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。

5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求在收函10个工作日内，涉事的15家航空公司及互联网机票销售..需到江苏省消保委接受约谈。

6月5日，涉嫌高额机票退改签费的八家航空公司及飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿等七家OTA..的约谈结果出炉。针对目前机票退改签中存在的问题，江苏消保委提出以下建议：一是，化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”；二是，打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。

7月16日，民航局发布《民航局关于改进民航票务服务工作的通知》（参见链接：http://www.caac.gov.cn/XXGK/XXGK/ZFGW/201807/t20180717_189399.html ）对民航票务服务进行了规范，并采纳了江苏省消保委建议。该规定主要有四大项内容：　

第一，航空公司要完善退改签收费制度并改进服务；　

第二，OTA..、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准；

第三，中航协要加强行业自律和监管；

第四、行业主管部门要加强对退改签收费监管。

对于此次新规的出台，以下从四方面进行解答。

新规有何意义？

对此， 电子商务研究中心特约研究员、亿达律师事务所律师董毅智认为，首先要确定本次发布的《民航局关于改进民航票务服务工作的通知》无疑是一大进步。这是对6月江苏省消保委约谈的回复，它填补了本身的空白，明确了航空公司及飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿等OTA..应当在退改签费用方面的态度，提出航空公司“真情服务”的概念，对于长久以来的退改签费用畸高、OTA..代理商胡乱加价等行为作出指导性规定。

对此，电子商务研究中心生活服务电商、共享经济分析师陈礼腾认为，新规的出台体现出行业的进步，而新规的实施落地才能使行业发展根本的改观。

对于飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿等OTA..和销售代理..而言，由于缺乏品牌维护的责任感、逐利心理以及制度监管不完善和旅客对航空公司机票规则的不了解，导致机票退改签乱象丛生。对于OTA..来说，新规的出台既是机遇也是挑战。由于退改签制度的明确，..无法通过退改签费用等不合理方式获取利益，这就要求..通过打造自身优势来、扩展更多元的收益方式。

清晰、完善的制度规则有利于建立更公平的竞争环境，体现..的核心价值。而对于消费者来说，新规的出台更是利大于弊，这望解决困扰消费者已久的高额退改签费用问题，消费者的消费环境更加安全自由，消费者更容易有获得感。总的来说，行业的进步并不会一蹴而就，需要政府机关、..、社会组织、用户等多方的共同参与，积极面对，正视问题才能更好的解决问题。

如何界定新规的适用范围？

对此， 电子商务研究中心特约研究员、广州金鹏律师事务所合伙人律师詹朝霞认为，对于航空公司授权的OTA..售卖的国际航班退改签行为的收费标准似乎并没有进行规制，是否该通知同样适用于国际航班？国际航班中退改签收费标准不一行为不受约束的乱象应该如何进行规制？